Актуальность темы сложно переоценить: в наше спрессованное динамичное время интернет-магазины завоевывают все больший сегмент рынка, спрос рождает предложение. Покупателям удобно выбирать товар от поставщиков из любого уголка мира, расположившись дома в уютном кресле с чашкой чая и в теплых тапочках (картинку, к слову, нарисовала одна из участниц встречи). Поставщикам выгодно расширять клиентскую базу, минимизируя штат менеджеров и маркетологов. Интернет-магазины в таких условиях растут как грибы на дрожжах. Неудивительно и даже вполне ожидаемо, что в относительно новой и быстро изменяющейся среде интернет-покупок гнездится и множество мошенников, изобретающих все новые и новые схемы «разводки» покупателей. С другой стороны, не каждая покупка бывает удачной (причем не только в Интернете), и тогда перед покупателем возникает вопрос: как можно исправить ситуацию?
На эти и другие вопросы ответили начальник отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Псковской области Лариса Пышьева, адвокат Псковской областной коллегии Валентина Варава, представитель справочно-правовой системы «Консультант-Плюс» Сергей Мелихов.
ПОТРЕБИТЕЛЬ В ЗАКОНЕ
Лариса Пышьева напомнила, что потребитель всегда находится в правовом поле, и их права, регламентированные федеральным законом «О защите потребителей», соблюдаются во всем ареале действия закона, иными словами - на всей территории Российской Федерации.
Тут же возникает вопрос о географичности интернет-ресурсов. Получается, что иностранные сайты - история другая, и пресловутый Али-экспресс - зона абсолютного риска? «Демаркацию» границ провела Валентина Варава: если доменное имя сайта - русское (это - география), сайт русскоязычный и, что тоже важно, размещенная на нем реклама - тоже на русском языке, поставщик товара признается нашим соотечественником.
Лариса Пышьева призвала всех, кто еще этого не сделал, прочитать Закон о защите прав потребителей и Постановление правительства РФ № 612 от 27.09.2007г. (в последней редакции) и обратить особое внимание на раздел дистанционных покупок. К слову, эта глава регламентирует не только интернет-покупки, но и покупки по образцам, при которых потребитель делает заказ по неким параметрам, не имея перед глазами конечного продукта, а выбирая его характеристики по описанию.
В интернет-магазине продавец обязан разместить полное описание товара, его характеристики, правила использования, сертификат (при наличии), указать качество материала, из которого товар произведен, и непосредственно производителя. Отсутствие информации или неполная информация - повод задуматься о необходимости покупки в этом магазине. Отсутствие юридического адреса, официального названия и контактных телефонов - повод бежать со странички, забыв «те самые сапожки», «тот самый диванчик» или «тренажер, о котором давно мечтал».
ВОЗВРАТ
Если повода убежать с интернет-страницы магазина вы все же не нашли, все достойно, адрес на карте существует, телефон отвечает, а оплата - вообще после примерки, можно делать заказ мечты. И помнить, что законом вы все равно защищены и сможете вернуть покупку. Единственный момент возможной потери средств - оплата обратной доставки поставщику при отсутствии претензий к качеству товара и его параметрам. Если же товар некачественный или не соответствует описанию, продавец обязан компенсировать и возврат.
Лариса Пышьева аргументированно убедила аудиторию, что продавцу всегда (не только при интернет-покупках) выгоднее и проще пойти навстречу покупателю, не доводя дело до претензии и суда. Но уж если продавец заупрямился, все переговоры следует вести письменно в двух экземплярах (второй всегда оставлять себе), претензии отправлять по почте заказным письмом с описью вложения, в суд подавать там, где удобно, выбор в этом случае за покупателем. Исковое заявление в рамках защиты прав потребителей - бесплатно, а если суд сочтет претензию обоснованной полностью или частично, то вместе с компенсацией затрат (возможно, придется прибегнуть к помощи адвоката, привлечь эксперта) виновник выплатит и штраф в половину этой суммы.
Есть ряд товаров (например, лекарственные препараты, или вещи, изготовленные по индивидуальному заказу с уникальными характеристиками), которые возврату не подлежат. Это история отдельная. Кроме того, считается, что при дистанционной покупке проблематично вернуть технически сложный товар. На этот счет Валентина Варава привела пример: есть прецедент на уровне Верховного суда, когда удалось вернуть купленный в интернете телефон, причем без претензий к качеству, но по желанию покупателя (не так представлялся функционал). Суды низшей инстанции оказались в этом случае на стороне продавца. Но прецедент создан. Возврат неработающей техники сложностей вызвать не должен.
ИТОГО
В заключение специалисты признали, что всегда готовы отвечать на все вопросы, а специалисты системы «Консультант-Плюс» и Псковской областной универсальной научной библиотеки озвучили ресурсы, где можно познакомиться с регламентирующим законодательством.
Ася ЗАМАРАЕВА.
province@pskovline.ru
Фото: labuda.blog
